一歩の写真散歩

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2009年 01月 14日

些細なことで評価される怖さ

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三脚の水準器の液が抜けてしまいました。
どこかでぶつけたのか小さなクラックから微量に漏れていた様です。

メーカーのHPからメールで問い合わせたところすぐに見積の返事が
届きました。ここまでは順調でした。
早速、電話で顧客対応には不向きそうな女性社員の口調にやや不満を
感じつつも注文しました。

翌々日には届き、早々取付けようとすると…ネジが合わない。(ーー;)

長さも違うし明らかに誤送と思われたので現状のものと送られたものを
写真に撮りメールしました。


不手際なので、翌日には返信がくるかと思っていたのですが来ないので、メールを確認しているならその旨連絡する様に再度メールしました。
その返信がないまま、詫びの一言もなく品物だけが届きました。しかも現状のものはステンレスなのに鉄製のものが…。

たかが、ビス2本のことですが、この企業の顧客への姿勢が見えた気がしました。
この三脚の制限重量は2kgで余裕がなく以前から剛性不足を感じていたのでそろそろ一つ上を検討していたのですがこのメーカーは候補から
外しました。
たまたま対応の悪い担当に当たってしまったのかも知れませんが、ビス2本でこのメーカーは少なくとも一人の顧客を失うことになりました。

技術部門がどんなにいい製品を造っても顧客との接点となる部署の対応が悪いと顧客は離れます。
逆に問題が生じた時に迅速で確実な対応をしてくれると信頼を増しリピーターになります。これは工業製品に限らずあらゆる分野に共通します。

企業にとって一番怖いのはクレームを言わない顧客です。些細なことだと面倒なので顧客相談室に連絡せず離れて行きます。

ちなみにこのメーカーはフランスの王朝か、お菓子のメーカーみたいな名前のところです。^^;


by ippoippoiku | 2009-01-14 07:15 | opinion | Comments(0)


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